Ziel
Bereite zu [Vorgangsnummer] einen persönlichen Antwortentwurf vor, der die belegte Vorgeschichte berücksichtigt und eine nach Richtlinie mögliche Wiedergutmachung vorschlägt.
Vorbereitung
- Begrenze Zugriff auf den konkreten Kundenvorgang und notwendige Daten.
- Prüfe Bestellverlauf, frühere Beschwerden und aktuelle Kommunikationsrichtlinie.
- Kläre erlaubte Wiedergutmachungen und zuständige Freigabeperson.
- Entferne unnötige personenbezogene Daten aus Arbeitsnotizen.
Ausgangsauftrag
Entwirf eine Antwort auf die Beschwerde [Vorgang] wegen [belegter Sachverhalt]. Berücksichtige die dokumentierte Vorgeschichte und nutze [Richtlinie] für Ton und mögliche Wiedergutmachungen. Schlage eine Option vor, aber löse nichts aus. Erfinde keine Zusage und sende nichts.
Rechte und Freigaben
Eng begrenzte Leserechte sowie Entwurfserstellung. Kein Schreibrecht in der Kundenverwaltung, kein Gutschein, keine Rückzahlung, keine Gutschrift und kein Versand. Entscheidung und Handlung bleiben bei einer benannten Person.
Abnahmekriterien
- Sachverhalt, Datum, Bestellung und Vorgeschichte sind korrekt.
- Ton nimmt die Beschwerde ernst und klingt nicht wie eine Schablone.
- Vorschlag liegt innerhalb der aktuellen Richtlinie.
- Entwurf enthält keine unfreigegebene Zusage oder Schuldannahme.
- Empfänger, Anhänge und nächste Handlung sind als Vorschau sichtbar.
Prüfen
Lies den Text laut. Prüfe Fakten, Ton, Angemessenheit, mögliche Präzedenzwirkung und die konkrete Wiedergutmachung. Erst danach entscheidet ein Mensch, ob und wie kompensiert und versendet wird.
Typische Fehler
- dritte Beschwerde wird wie ein Erstkontakt behandelt
- Modell formuliert eine nicht genehmigte Zusage
- Kundendaten werden unnötig breit zugänglich gemacht
- Entwurf, Wiedergutmachung und Versand werden als eine Handlung behandelt